เจาะทักษะ 3C พลังมนุษย์ที่ AI ยังขาดในสมรภูมิธุรกิจ

ในยุคที่ AI สามารถเขียนโค้ด วิเคราะห์ข้อมูล หรือแม้แต่ร่างเอกสารกฎหมายได้ ความเชื่อเดิมๆ ที่ว่าทักษะเชิงเทคนิคคืออาวุธที่สำคัญที่สุด กำลังถูกท้าทายอย่างรุนแรง องค์กรหลายแห่งมีเครื่องมือ AI ที่ทรงพลัง แต่กลับขาดบุคลากรที่รู้วิธีตั้งคำถามที่ถูกต้อง หรือรู้วิธีตีความผลลัพธ์ที่ AI มอบให้ สมรภูมิต่อไปจึงไม่ใช่การแข่งขันด้านความเร็วหรือความแม่นยำกับ AI แต่คือการพัฒนาทักษะที่ AI ยังขาด นั่นคือทักษะความเป็นมนุษย์ ซึ่งสรุปได้เป็นแกนหลัก 3C ที่จะกลายเป็นขุมพลังใหม่ขององค์กร

นี่คือความย้อนแย้งที่น่าสนใจของ AI ยิ่ง AI เก่งกาจในงานปฏิบัติการมากเท่าไหร่ คุณค่าของมนุษย์ก็จะยิ่งย้ายจากการลงมือทำ ไปสู่การคิดและการตัดสินใจมากขึ้นเท่านั้น

AI ไม่ได้มาแทนที่คนคิด แต่มาเป็นเครื่องมือขยายพลังสมองให้คนคิด ดังนั้น องค์กรจึงต้องการคนที่สามารถควบคุมและสั่งการเครื่องมือนี้ได้ ซึ่งต้องอาศัยทักษะที่ลึกซึ้งกว่าการใช้โปรแกรม

บทความนี้จะเจาะลึกทีละทักษะ ว่าคืออะไร และสำคัญอย่างไร โดยเฉพาะในภาคการเงินและประกัน

AI ทำงานโดยรอรับคำสั่ง มันไม่สามารถสงสัย หรือตั้งคำถามใหม่ๆ ที่อยู่นอกขอบเขตข้อมูลที่มันมีได้

ในทางกลับกัน Curiosity คือบ่อเกิดของนวัตกรรม คือการตั้งคำถามว่าทำไม หรือจะเป็นอย่างไรถ้า... เช่น ทำไมลูกค้าถึงยกเลิกกรมธรรม์หลังปีแรก หรือเราจะสร้างผลิตภัณฑ์การเงินใหม่จากข้อมูลนี้ได้อย่างไร นี่คือทักษะในการป้อนคำสั่งที่ดีที่สุด ที่จะดึงศักยภาพสูงสุดของ AI ออกมา

AI เก่งในการผสมผสานข้อมูลเดิม แต่ยังขาดความสามารถในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ที่ไม่มีอยู่จริง หรือการเชื่อมโยงแนวคิดที่ดูไม่เกี่ยวข้องกันเลย

มนุษย์ที่มีความคิดสร้างสรรค์จึงเป็นที่ต้องการอย่างยิ่ง เช่น ในการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าประทับใจ หรือการคิดค้นโมเดลประกันภัยรูปแบบใหม่สำหรับความเสี่ยงยุคดิจิทัล นี่คือการคิดนอกกรอบที่ข้อมูลในอดีตอาจไม่มีคำตอบให้

AI ให้คำตอบที่อิงจากข้อมูล แต่ AI ขาดวิจารณญาณและสามัญสำนึก มันไม่เข้าใจบริบททางสังคมหรือศีลธรรม

นี่คือทักษะที่สำคัญที่สุดในการทำงานร่วมกับ AI หรือกระบวนการที่ต้องมีมนุษย์ตรวจสอบ คือการไม่เชื่อคำตอบของ AI ทันที แต่ต้องตรวจสอบ ยืนยัน และตัดสินใจในสถานการณ์ที่มีความซับซ้อน เช่น การอนุมัติสินเชื่อในเคสที่มีความอ่อนไหว หรือการตีความข้อกฎหมายที่ AI อาจพลาดบริบทสำคัญไป

การเปลี่ยนแปลงนี้ต้องเริ่มจากวัฒนธรรมองค์กร องค์กรต้องเปลี่ยนจากการสั่งการ ไปสู่การมอบอำนาจให้พนักงานกล้าคิดและตัดสินใจ

1. สร้างพื้นที่ปลอดภัย ผู้นำต้องสร้างวัฒนธรรมที่การตั้งคำถามและการทดลองได้รับการชื่นชม ไม่ใช่การลงโทษเมื่อล้มเหลว
2. ส่งเสริมความหลากหลาย สนับสนุนการทำงานข้ามสายงาน เพื่อให้คนที่มีมุมมองต่างกันมาเจอกันและสร้างแนวคิดใหม่
3. ฝึกการถกเถียง ย้ายโฟกัสการอบรม จากการสอนวิธีใช้เครื่องมือ ไปสู่การสอนวิธีถกเถียงเชิงกลยุทธ์ และการพิจารณาผลกระทบเชิงจริยธรรม

ในยุคที่ AI ทำงานประจำได้ดีกว่ามนุษย์ สิ่งที่จะชี้วัดความสำเร็จขององค์กรและบุคลากร คือทักษะที่ AI เลียนแบบไม่ได้ องค์กรการเงินและประกันที่ลงทุนในการพัฒนาทักษะ 3C ให้กับบุคลากรในวันนี้ คือองค์กรที่จะสามารถเปลี่ยน AI จากภัยคุกคาม ให้กลายเป็นความได้เปรียบที่ยั่งยืนที่สุด