Agentic AI เทรนด์อนาคตที่จะเปลี่ยนเกมบริการลูกค้า

ปัจจุบันเราคุ้นเคยกับ Generative AI ในฐานะผู้ช่วยตอบคำถามที่ชาญฉลาด แต่เทคโนโลยีขั้นต่อไปกำลังจะมาถึง AI ในปัจจุบันส่วนใหญ่ยังคงตั้งรับ มันรอคำสั่งจากมนุษย์ และให้คำตอบหรือสร้างเนื้อหาตามที่ขอ แต่ไม่สามารถดำเนินการงานที่ซับซ้อนต่อได้ นี่คือ Agentic AI เทรนด์อนาคตที่จะเปลี่ยนนิยามของ AI จากผู้ตอบ ไปสู่ผู้ลงมือทำโดยสิ้นเชิง และนี่คือการเปลี่ยนแปลงที่จะปฏิวัติอุตสาหกรรมบริการลูกค้า

Agentic AI คือ AI ที่มีความสามารถในการเป็นตัวแทนของมนุษย์ ความแตกต่างสำคัญคือ Generative AI ในปัจจุบันทำงานแบบ คุณสั่ง แล้ว AI ตอบ ถือว่าจบ แต่ Agentic AI ในอนาคตจะทำงานต่างออกไป คุณเพียงตั้งเป้าหมาย แล้ว AI จะวางแผน ตัดสินใจ และลงมือทำ งานหลายขั้นตอนต่อเนื่องกันจนกว่าจะบรรลุเป้าหมาย

องค์ประกอบสำคัญคือ Agentic AI สามารถเรียกใช้เครื่องมืออื่นได้ด้วยตัวเองเพื่อทำงานให้สำเร็จ

Agentic AI มีความสามารถหลักที่จะเปลี่ยนวิธีการทำงานของเราอย่างสิ้นเชิง

1. การทำงานอัตโนมัติ สามารถทำงานที่ซับซ้อนแทนมนุษย์ได้ตั้งแต่ต้นจนจบ เช่น ลูกค้าบอกว่า "ฉันต้องการลาพักร้อน" Agentic AI สามารถตรวจสอบสิทธิ์ลา จองตั๋วเครื่องบิน และจองโรงแรม โดยไม่ต้องให้มนุษย์มาสั่งทีละขั้นตอน
2. การวางแผนหลายขั้นตอน สามารถแบ่งเป้าหมายใหญ่ ออกเป็นงานย่อยๆ และทำทีละขั้นจนสำเร็จ
3. การใช้เครื่องมือ มีความสามารถในการเชื่อมต่อและสั่งการระบบอื่นๆ เพื่อดึงข้อมูลหรือส่งคำสั่ง

นี่คือการยกระดับบริการจากการตอบคำถาม สู่การแก้ปัญหาให้ทันที

ในธุรกิจประกันภัย ปัจจุบัน เมื่อลูกค้าเกิดอุบัติเหตุ ต้องโทรหา Call Center เพื่อแจ้งเหตุ ในอนาคต Agentic AI สามารถตรวจจับเหตุการณ์ เช่น จากอุปกรณ์ในรถ และเริ่มกระบวนการเคลมทันที สั่งการเรียกรถยก ติดต่ออู่ซ่อม และแจ้งเตือนลูกค้า โดยที่ลูกค้ายังไม่ต้องร้องขอ

ในธุรกิจธนาคาร ปัจจุบัน AI Chatbot สามารถบอกยอดเงินคงเหลือได้ ในอนาคต Agentic AI สามารถตรวจสอบบัญชีและดำเนินการเชิงรุก เช่น "เราพบว่าคุณมีเงินค้างในบัญชีออมทรัพย์ X บาท และมีกองทุน Y ที่กำลังน่าสนใจ คุณต้องการย้ายเงิน 50,000 บาทไปลงทุนหรือไม่" และสามารถทำธุรกรรมให้ได้ทันทีเมื่อลูกค้าอนุญาต

ในด้านการลงทุน ปัจจุบันนักลงทุนต้องค้นหาข้อมูลและส่งคำสั่งซื้อขายเอง ในอนาคต นักลงทุนสามารถตั้งเป้าหมายให้ Agentic AI ว่า "คอยจับตาสภาวะตลาด Z และดำเนินการซื้อขายหุ้นกลุ่ม A หากเข้าเงื่อนไข B" AI จะทำหน้าที่เฝ้าระวังและดำเนินการซื้อขายให้เอง

1. การควบคุมและความปลอดภัย ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือ เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่า AI ที่มีอำนาจในการดำเนินการ จะไม่ทำผิดพลาดร้ายแรง เช่น สั่งขายหุ้นผิดตัว หรือโอนเงินผิดบัญชี
2. การบูรณาการระบบ Agentic AI ต้องการการเชื่อมต่อที่ลึกมากกับระบบหลังบ้าน ซึ่งเป็นเรื่องที่ซับซ้อนในภาคการเงิน
3. ความไว้วางใจและจริยธรรม องค์กรและหน่วยงานกำกับดูแล พร้อมที่จะมอบความไว้วางใจให้ AI ดำเนินการธุรกรรมสำคัญๆ โดยอัตโนมัติมากน้อยเพียงใด

การเปลี่ยนแปลงจาก Generative AI สู่ Agentic AI คือก้าวสำคัญจากการให้ข้อมูล ไปสู่การลงมือปฏิบัติ นี่คือการปฏิวัติบริการลูกค้าที่แท้จริง องค์กรในภาคการเงินและประกันที่เริ่มศึกษาและวางโครงสร้างพื้นฐานเพื่อรองรับ Agentic AI ตั้งแต่วันนี้ จะเป็นผู้กำหนดเกมในอนาคต ไม่ใช่ผู้ที่ถูกเกมกำหนด